株式会社マルエイソリューション（以下、当社）は、お客さまファーストの取り組みを一層推進していくために、金融庁より策定された「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえて、以下の「お客さま本位の業務運営方針（FD宣言）」を以下の私たちの理念、使命、行動指針を軸に策定いたしました。
なお、本方針は定期的に見直し、公表いたします。

【マルエイグループ理念】

永続的発展的な幸せ社会の創造

【私たちの使命】

保険・金融のプロフェッショナルとして
　お客さまに安心を約束し 成長を後押しすること

【行動指針】

良知共創経営
　ひとりひとりの心を高め 立派な人格をつくります
　「人としてどうあるべきか」を心の軸にして行動します

お客さまサービス基本方針について

私たちはお客さま本位のサービスを貫くため、「お客さまサービス基本方針」を以下の通り定め、遵守してまいります。

(1) 誠実な営業プロセス

私たちは、お客さまの想いに誠実に向き合うために、適切な営業プロセスを徹底します。
ⅰ　お客さまのことを深く理解し ご意向を確認します
ⅱ　分かりやすい説明を心掛け 満足し 感動していただける提案を目指します
ⅲ　お客さまの利益を不当に害することがないよう 社内ガバナンスを整えます

実践

• お客さまを知る自社ツールとして ファクトファインドシート（お客さま情報把握シート）・一覧表・総括表（保障・リスク分析ツール）等を活用します
• 自社営業管理支援システムを利用し 各募集人の募集プロセスを把握し モニタリングを実施します
• お客さまへのお礼コールを定期的におこないます

(2) 社員教育の浸透

私たちは、お客さまに常に最新の情報を提供し、そして最善の判断を頂けるように、高いコンプライアンス意識を持ち 保険・金融商品の幅広い専門的な知識の習得に努めます。

実践

• コンプライアンス研修の実施
• 保険商品・金融商品研修・社外研修（商品・営業）の実施

(3) お客さまに寄り添い続ける環境の構築

私たちは、お客さまからのお叱りをはじめとするご要望を「お客さまの声宝情報」として、それらを糧とする企業風土を築いてまいります。

実践

• 募集人からのお客さまの声（成功事例・失敗事例）の共有
• お客さまアンケートの実施

指標（KPI）

「お客さま本位の業務運営方針」に基づく取組状況を図る指標（KPI）を以下の通り設定いたします。また、取組結果については、今後定期的に公表するとともに、必要に応じて方針（取組計画）の見直しを行い、改善を図ることで、よりよいお客さま本位の業務運営を目指してまいります。

重要指針１．研修実施回数

私たちはお客さまサービス基本方針（2）に基づき、社内研修を実施してまいります。

研修実施回数

2024年度
生保研修　年13回
損保研修　年13回
金融研修　年5回
コンプライアンス研修　年13回

重要指標２.　お客さまの声受付件数

私たちはお客さまサービス基本方針（3）に基づき、お客さまの声を収集し、その経緯や発生原因を分析、社内で共有し、業務品質の向上に努めてまいります。

お客さまの声　受付件数

2024年度
118件（苦情事案：25件）

重要指標３.　生保継続率・損保早期更改率

私たちはお客さまサービス基本方針（3）の結果として、生命保険契約の継続率、および損害保険契約の早期更改率の指標を集計し、達成率の改善に向けて取り組んでまいります。

生命保険　契約継続率（取扱上位３社）

お客さまに適切な商品・サービスを提案し、成約に至った結果、本当にお客さまがご満足いただいているかどうかを表す指標としています

	目標	2024年
メットライフ生命保険株式会社	95％	95.59％
オリックス生命保険株式会社	95％	97.22％
ジブラルタ生命保険株式会社	95％	87.7％

※25か月以上継続した新規契約数/当該新規契約数×100＝契約継続率（％）

損害保険　早期更改率（取扱上位３社）

お客さまの補償切れを発生させないよう適切にフォローアップしたかを表す指標

	目標	2024年
AIG損害保険株式会社	70％	54.65％
東京海上日動火災保険株式会社	70％	85％
損害保険ジャパン株式会社	70％	66.9％

※自動車・火災・新種保険　満期4週間前までの更改率

株式会社マルエイソリューション
代表取締役社長　澤田 直哉
（更新：2025年3月28日）

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